质量部员工必备手册 PDF 350页

zmay

第一章　质量
第一节　质量概述
质量的概念
产品质量特性
质量概念的特点
质量的重要性
什么是质量要求
什么是细分的质量
什么是产品
产品质量
什么是质量情报
影响产品质量的因素
解决质量问题的流程
质量形象的构成
企业如何塑造质量形象
第二节　质量的属性
产品质量的属性
服务质量的属性
过程质量的过程
用户型质量观

第二章　质量管理
第一节　质量管理概述
什么是质量管理
什么是质量方针
什么是质量目标
什么是质量策划
质量策划的工作内容
什么是质量控制
质量控制实施的程序
制定质量管理工作流程的步骤
产品质量保证体系流程图的内容
工作质量保证体系图的内容
什么是质量改进
质量控制和质量改进间的关系
5S活动与质量管理
如何开展5S活动
第二节　质量管理基本原则
以顾客为中心原则
领导作用原则
全员参与原则
过程方法原则
管理的系统方法原则
持续改进原则
改进过程的内容
基于事实的决策方法原则
互利的供方关系原则
质量管理补充原则
统计技术的作用
戴明质量管理十四法
第三节　质量管理过程方法
质量职能的概念
产品质量形成规律
朱兰质量管理三部曲
克洛斯比的质量哲学
克洛斯比质量的基本原则
质量目标管理
实施质量目标管理的程序
什么是质量管理小组
质量管理小组的优点
质量管理小组的活动
建立质量管理小组需注意的问题
第四节　质量管理组织细则
质量管理部门细则
进料部门工作细则
加工部门工作细则
制程部门工作细则
成品部门工作细则
第五节　质量战略与质量文化
什么是质量战略
质量战略基本原则
质量战略措施有哪些
什么是名牌战略
什么是质量文化
什么是企业文化
企业文化与质量文化间的关系
企业质量文化的建设
第六节　质量管理行为规范
质量主管自身行为规范
车间质量技术组行为规范
车间全面质量管理人员行为规范
车间QC小组管理人员行为规范
车间项目技术质量人员行为规范
车间质量监督技术人员行为规范
车间质量技术监测人员行为规范
车间质量技术勤务人员行为规充

第三章　质量管理方法
第一节 传统质量管理方法
什么是分组法
什么是直方图法
什么是排列图法
什么是相关图法
什么是因果分析图法
什么是控制图法
第二节 质量管理的新七种工具
什么是质量管理的新七
什么是关联图法
关联图的优缺点
绘制关联图的步骤
关联图的绘制形式
什么是KJ法
KJ法的主要用途
KJ法的工作步骤
集体智力激励法的种类
什么是系统图法
系统图法的工作步骤
什么是矩阵图法
矩阵图的类型
什么是数据矩阵分析法
什么是PDPC法
什么是箭条图法
箭条图法的工作步骤

第四章　质量管
第一节 质量体系概述
什么是质量体系
对质量体系的认识
质量管理体系的内涵
质量体系的环境
建立质量体系的基本要求
质量体系的类型
建立质量体系的程序
质量管理体系的目标
质量体系的作用
质量管理体系与其他管理体系的
质量管理体系与优秀模式之间的
第二节 质量体系结构
组织结构
优化组织结构
产品形成的三要素
质量管理体系的组成
管理职责
最高管理者管理承诺
领导的作用
资源管理
资源管理的主要内容
产品的实现
什么是过程
过程的种类
不合格品的控制
不合格品纠正和预防
过程的策划
过程的管理
与顾客或相关方有关
什么是程序
什么是技术状态管理
测量、分析和改进
测量和监控的种类
测量和监控的方法

第五章　质量保
第一节 质量保证体系概述
什么是质量保证
质量保证的分类
质量保证的目的
质量保证的内容
质量保证的方法
质量保证体系
质量保证体系运转的基本方
PDCA管理循环的特点
建立质量保证体系
质量管理专职机构的作用
建立质量保证体系的必然性
第二节 质量认证
质量认证概述
质量认证制度的基本要素
质量认证制的类型
实施质量认证的机构
质量认证的意义
什么是质量管理体系认证
质量管理体系标准
体系认证的实施步骤
质量管理体系认证的作用

第六章　质量体系实施
第一节 质量体系实施
质量体系实施程序
建立和实施质量管理体系的方法
建立和实施质量管理体系的基
培训中应注意的问题
质量体系运行的控制
组织协调的内容和程序
组织协调的手段
质量体系审核的特点
管理评审
管理评审的特点
管理评审的关键点
第二节 质量体系改进
什么是质量体系改进
质量体系改进的基本原则
质量改进的原则
质量改进的途径
质量改进的环境
实施改进的步骤
质量体系改进的方法
不合格产品控制

第七章　质量
第一节 质量体系文件概述
什么是质量体系文件化
质量体系文件的层次
质量体系文件的要求
质量文件的作用
第二节 质量手册
什么是质量手册
编制质量手册的目的
编制质量手册的步骤
质量手册的控制
质量手册的内容
质量手册编制的基本要求
质量手册的信息
第三节 质量体系文件
什么是质量体系程序
质量体系程序的性质和要求
编制质量体系程序的步骤
质量体系文件编写原则
文件编制的注意事项
质量体系程序的内容
实施文件编制组织的职能
第四节 质量计划
什么是质量计划
质量计划的作用
编制质量计划的要求
质量计划的目的
质量计划的要求
质量计划的内容
第五节 质量记录
什么是质量记录
与产品有关的记录
质量记录的作用
编制质量记录的过程
编制质量记录的要求

第八章　质量管理
第一节 质量审核概述
什么是质量审核
审核对象分类法
审核方分类法
审核范围分类法
第一方审核步骤
第二方审核步骤
第三方审核步骤
什么是质量管理体系审核
质量管理体系审核工作的内容
审核计划的内容
审核报告的内容
首次会议的目的
质量审核的构成
质量审核员的资格
审核员须具备的道德修养
第二节 质量管理体系的内审员
什么是内审员
内审员应具备的条件
内审员的工作范围
内审员的职责
内审员的作用
内审员的资格条件
审核员的工作方法
收集信息应注意的问题
开启式问题的分类
验证有哪些思路
内、外审核员的区别
内部审核与管理评审的区别
第三节 产品和过程质量审核
产品质量审核的内容
产品质量审核的作用
过程质量审核的内容
过程质量审核的作用
过程质量审核的依据
审核组在现场的活动
过程质量审核报告

第九章　质量管理体
第一节 质量管理体系有效性概述
什么叫质量管理体系有效性
组织的目标
“质量“和“经营业绩”的关系
质量管理体系有效性的特点
第二节 影响质量管理体系有效性的因素
外部环境
内部因素
第三节 质量管理体系有效性的评价
质量管理体系评价原则
质量管理体系评价约束条件
评价指标体系
评分细则
评价结果的分析

第十章　质量管理体系的
第一节 质量管理体系资产性概述
什么是质量管理体系的资产性
质量管理体系资产性的直接表现
质量管理体系资产性的间接表现
集约经营的表现
质量管理体系是知识型无形资产
无形资产的特点
无形资产的分类
作为知识型无形资产的质量管理体系与其他无形资产的区别
质量管理体系资产性分析的意义
第二节 质量管理体系资产性价值评估理论基础
什么是质量管理体系价值评估
质量管理体系的价值形成
质量管理体系价值评估的目的
质量管理体系的价值特征
影响质量管理体系资产性价值的因素
质量管理体系评估特点
质量管理体系评估原则
质量管理体系评估基本假设
第三节 质量管理体系价值评估方法
评估无形资产的传统方法
质量管理体系评估的方法
重置成本法的应用
收益现值法的应用
未来预期收益的内容
折现率基本构成
确定折现率基本原则
什么是生产要素贡献法
与质量管理体系有关成本费用
生产要素贡献法的应用
质量管理体系价值评估实施步骤

第十一章　ISO900
第一节 ISO9000族标准概述
什么是ISO9000质量认证
ISO9000族标准简史
ISO9000族的构成
ISO9000族标准适用范围
选择ISO9000族标准遵循的原则
选择ISO9000族标准的步骤
ISO9000质量认证的程序
产生ISO9000系列标准的原因
ISO9000系列标准的世界性趋势
ISO9000系列标准的指导思想
实施ISO9000系列标准的作用
第二节 ISO9000：2000系列标准
ISO9000：2000系列标准的构成
ISO9000：2000系列标准的特点
ISO9000族标准和其他管理体系的相容性
ISO9000与0S-9000、TOL9000的关系
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》

第十二章　全面
第一节 全面质量管理概述
质量管理发展简史
质量管理观念变革
什么是产品质量
什么是工作质量
什么是全面质量管理
全面质量管理的基本思想
全面质量管理的特点
全面质量管理的基础化工作
全面质量管理的工作原则
实施全面质量管理的关键问题
进行质量培训
有效质量体系的作用
第二节 全面质量管理与其他质量管理的区别
全面质量管理与传统质量管理的比较
TQM与ISO9000标准的不同点
TQM与ISO9000标准的共同点
ISO9000标准与TQM的关系
第三节 全面质量管理控制
全面质量管理的出发点
实施全面质量管理的步骤
全面质量管理应遵循的原则

第十三章　质量
第一节 质量经济性
质量效益与质量损失
质量波动与损失
提高质量经济性的途径
第二节 质量成本核算
什么是质量成本
质量成本构成分析
什么是符合和非符合成本
成本的边界条件
质量成本的分类
质量成本的数据
分析质量成本的意义
质量成本预测
质量成本计划
质量成本核算
设置质量成本项目的原则
第三节 质量成本分析与报告
质量成本分析内容
故障成本分析
质量成本分析方法
质量成本报告
质量成本报告的基本内容
故障成本分析
质量成本分析方法
质量成本报告
质量成本报告的基本内容
第四节 质量成本计划与控制
质量成本的预测
质量成本预测的准备工作
质量成本的预测方法
质量成本计划内容
质量成本控制与考核
质量成本控制过程
质量成本控制方式
第五节 质量成本的优化
质量成本的合理构成
统计质量成本需注意的问题
统计质量成本数据的渠道
优化质量成本的方法

第十四章　采购
第一节 采购质量管理概述
采购质量体系的内容
采购文件的内容
怎样选择合格的分承包方
质量保证协议
采购的过程质量
采购质量管理中的人力资源
采购产品的安全性
采购中的统计方法
第二节 采购的过程控制
采购的过程控制概述
采购产品的验证
检验、测量和试验设备的控制
不合格品的控制
不合格产品纠正的措施
生产后的活动
第三节 采购质量记录
采购质量记录的内容
采购质量记录的控制

第十五章　服务
第一节 服务质量概述
什么是服务
服务的特征
服务的分类
服务质量环
现代的服务质量观
服务质量的内容
服务质量的来源
服务质量形成模式
第二节 服务质量差距分析
什么是服务质量差距分析
管理层认识差距（差距1）
服务质量规范的差距（差距2）
服务传送的差距（差距3）
市场信息传播的差距（差距4）
造成市场信息传播差距的原因
服务质量感知差距（差距5）
第三节 服务质量体系
什么是服务质量体系
服务质量体系的关键内容
管理者的职责
质量活动的种类
确定直接质量活动的依据
确定间接质量活动的依据
确定质量活动的措施
资源有哪些种类
质量服务中人力资源部的工作
质量服务体系结构
质量体系程序的作用
与顾客的接触
确定服务过程的关键时刻
第四节 服务过程质量管理
服务市场研究范围
广告质量
服务设计职责
设计服务规范
服务设计内容
注重质量服务设计技术
绘制服务蓝图步骤
服务提供过程质量管理
服务提供内容
不合格服务补救阶段

第十六章　产品生命周
第一节 面向质量的设计
产品开发设计过程的质量管理
产品设计开发质量管理的方法
产品设计的过程
什么是系统设计
什么是参数设计
什么是信噪比技术
稳健设计的步骤
什么是容差设计
第二节 工序质量控制
影响工序质量的主要因素
引起工序质量波动的原因
工序质量的状态
工序质量的分析及控制
什么是工序能力
什么是工序能力指数
工序能力调查的步骤
什么是工序质量控制
什么是工序改善
工序质量控制的流程
确定质量控制点的原则
提供波动证据的步骤
控制波动源的步骤
运用控制图需遵循的原则
第三节 质量检验
什么是质量检验
质量检验的基本任务
质量检验的主要职能
报告职能的内容
质量检验的分类
质量检验的方法
质量检验的机构
质量检验的管理制度
什么是质量检验计划
检验指导书的基本内容
检验人员配置的内容
测量试验设备配置的内容
质量检验程序及内容
进货检验的程序
工序检验的形式
巡回检验的内容
完工检验的工作重点
成品验证工作的内容
不合格项的种类
不合格品的纠正措施
检验的质量职能活动

第十七章　质量管理体系认证
第一节 风险管理概述
什么是风险
风险种类
常用风险含义
风险有哪些特点
什么是风险管理
风险管理的过程
质量管理与风险管理的关系
风险管理原则
风险管理的意义
风险管理规划的内容
第二节 风险管理过程
确定风险环境
利益相关方的内容
风险管理过程范围和界限的设定
风险源的内容
什么是风险识别
风险识别的依据
静态风险与动态风险
纯粹风险和投机风险
什么是风险形势估计
风险识别的方法
风险分析
风险分析的信息资源
风险分析使用的技术
风险分析关注的影响领域
风险分析的方法
风险评估
风险评估的目的
风险评估的步骤
什么是风险处理
风险处理的方法
降低风险发生的措施
风险的监督和评审
沟通和咨询
第三节 质量管理体系的审核风险
什么叫审核风险
影响审核风险的因素
审核风险的特征
固有审核风险评定
识别风险源应考虑的内容
审核风险的控制
第四节 过程潜在的质量风险
设计过程潜在质量风险管理的作用
设计过程潜在质量风险管理的过程
设计过程潜在质量风险分析
严重程度评价标准
失效发生可能性评价标准
控制措施的能力分析
设计过程潜在质量风险管理的实施

第十八章　6σ管理法
第一节 6σ管理法的内容
6西格玛管理法的作用
6σ的核心内容
6σ获得成功的要素
评估实施6σ管理法的范围
试运行6σ管理法需要考虑的因素
试运行6σ培训的原则
6σ培训总体计划的主要内容
制定6σ培训计划的方法
有效实施6σ培训的五个要点
黑带大师与黑带
黑带使六西格玛获得成功的方法
工蜂般的绿带
高层领导应关注的问题
DMAIC模式的优势
第二节 6σ管理法之定义步骤
辨别核心流程
确定业务流程的关键输出物和关键顾客群
绘制高级核心流程图
收集顾客数据
建立绩效
分析顾客需求并对其排序
第三节 6σ管理法之评估步骤
如何进行流程评估
让顾客需求植根于脑袋当中
误差评估活动与改进机会
第四节 6σ管理法之分析步骤
根本原因分析循环图
关键分析战略
因果图解法的优点
导致差异原因
流程绘制方法和流程分析方法
逻辑原因分析方法
分析数据的工具
结束分析阶段
第五节 6σ管理法之改进步骤
6σ管理法之改进步骤的内容
实施头脑风暴活动的要点
思维突破需要考虑的事项
选出DMAIC解决方案的关键步骤
实施流程改进活动
改进阶段需要注意的事项
流程设计/再设计的关键步骤
6σ管理法设计的优点
进行流程设计/再设计的条件
选择计划范围
确保所确定的范围易于操作
建立合理的绩效基准的步骤
流程设计的基本组成
流程设计的原则
复查和完善设计的步骤
新流程的实施
新流程的推广
第六节 6σ管理法之控制步骤
6σ管理法之控制步骤的内容
建立强有力的支持
为变动和新方法备案
建立有意义的评估量及图表
建立流程应对计划
界定流程及相关管理责任
实施闭环管理并向6σ管理法的绩效水平推进

第十九章　质量
第一节 质量管理教育训练表
质量管理教育训练长期计划表
质量管理教育训练度计划表
质量管理教育训练记录卡
教育训练表
第二节 人厂检验表格
进厂物料质量检验表
质量检验分析标准表
计划表
记录卡
检验仪器、量规管理卡
检验仪器、量规的使用、维护保养及校正方法表
检验委托单
进厂检验情况每日报表
材料试用检验通知单
零件检验报告表
供应商品质量记录表
供应商的评价表
第三节 生产流程检验表格
操作标准通知单
质量管理标准变动通知单
不合格记录表
生产流程管理表
质量管理成果报告
产品质量成本计算表
质量异常报告单
质量异常统计表
产品检查日报表
制造流程检验标准表
出货检验记录表
制造异常反应表
停工报告单
产品质量检验标准表
工作检查表
生产操作检查表
自主检查表
外协厂商质量管理检查表
质量保管检查表
设备维护检查表
厂房安全卫生检查表
制程质量异常处理单
第四节 成品检验表格
产品质量标准表
成品检验报告表
成品抽查检验记录表
成品抽查总汇表
产品出厂检验表
待出厂产品检验表
产品质量问题分析表
月产品技术问题分析表
年度产品质量问题统计表
质量控制小组活动报告书
质量控制小组会议报告书
质量控制小组活动会议记录表
质量控制小组活动成果报告书

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