如何做到品质管理零缺陷[杨望远]

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零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。
Crosbyism 基本原则：
一个核心： 第一次就把正确的事情做正确
二个基本点： 有用的和可信赖的
三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要
四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；
必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现
Crosbyism 基本原理：
工作原理：工作=（业务+关系）×哲学
开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理
克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降
质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价
完整性原理：F=CER×CTR， 即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率
质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC， 即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本
精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求—— PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和坚持（I）
质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期
企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康
领导法则：清楚的议程、个人的哲学、培育关系和全球化
克氏企业疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策

实施步骤
把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：
⑴ 建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人．建立相应的制度；要教育和训练员工。
⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。
⑶进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。
⑷建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。
⑸建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。
大量的实践告诉我们，只进行“超级检验”是远远不够的，那是一种既昂贵又不切实际的做法，必须用超乎寻常的检查水准才能维持它。我们更应该做的是，如何防患于未然。零缺点通过向员工揭示管理阶层的期望，使领导者的心愿一清二楚地表达出来，员工再按照主管们的心愿去做事，从而达到改进质量的目的。


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