全美品质管理硕士教材 中文版.质量管理集成的方法 PDF 559页

zmay

这是一本畅销北美的质量管理方面的著作。福斯特教授在序言中特别提到，本书有以下几个突出特点：极具集成性和系统性，强调从系统全面的观点看待质量和质量管理问题；第二，从持续质量改进的角度出发，提出权变的观点，基于企业的不同实际情况，建立持续改进的机制和方法；第三，给出了质量理念、质量管理体系、质量管理方法等方面的系统框架，理论阐述与案例相得益彰；第四，具有很强的新颖性，其中的供应链质量控制、六西格玛管理等内容，是目前理论界和企业界研究和关注的热点。
本书是福斯特教授长期从事质量管理理论和方法研究的结晶，书中的大量案例均源于企业实际，因此本书具有很高的实用价值。

目录
第一部分 质量的概念
第1章 从不同观点认识质量
1.1 从不同观点认识质量
质量特写1--1 光盘与唱片，哪一种更好?
1.2 何谓质量?
1.3 从不同职能观点论质量
质量聚焦1--1 GE的质量战略
1.4 质量三环
质量聚焦1--2 联邦快递公司
1.5 质量的其他观点
1.6 运用质量的权变观点达成质量的共同认知
1.7 小结
关键术语
讨论题
案例1—1 联邦快递：全天候的质量管理
案例1—2 Granite Rock公司：通过员工实现的质量
第2章 质量理论
2.1 引言
2.2 何谓理论?
质量特写2—1 以质量为主题的产品和服务
2.3 质量理论的重要贡献者：戴明
2.4 质量理论的重要贡献者：朱兰
质量特写2—2 朱兰关于过去一个世纪质量的谈话
2.5 质量理论的重要贡献者：石川馨
2.6 质量理论的重要贡献者：费根鲍姆
2.7 质量理论的重要贡献者：克劳士比
2.8 质量理论的重要贡献者：田口玄一
2.9 质量理论的重要贡献者：其他人
质量特写2—3 哈默的反传统观念(就某种程度而言)
2.10 从权变观点论质量理论
2.11 调和诸多质量方法间的差异：集成的观点
2.12 质量管理的理论架构
2.13 小结
关键术语
讨论题
案例2—1 Rheaco有限公司：通过征求建议来实现质量转变
案例2—2 迪士尼形成了一种顾客服务质量管理理论吗?
第3章 全球质量与国际质量标准
3.1 引言
3.2 跨国公司质量管理
质量聚焦3—1 全球背景下的质量
3.3 质量改进：美国模式
3.4 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
质量特写3—1 马尔科姆.鲍德里奇生平
质量聚焦3—2 C1arke Ame1：ican账务有限公司
3.5 质量改进：日本模式
3.6 质量改进：欧洲模式
3.7 ISO 9000：2000
3.8 质量方法受文化影响吗?
3.9 小结
关键术语
讨论题
案例3—1 伍尔弗汉普顿大学：正在成为一所ISO 9000大学
案例3—2 Wainwright工业公司：一种全新的基于顾客满意度和
质量的经营理念

第二部分 质量的设计与保证
第4章 战略质量规划
4.1 战略内容
4.2 时间在质量改进中的重要性
4.3 质量领导
质量聚焦4—1 旭电公司
4.4质量与道德
4.5 把质量作为一种战略
4.6 质量战略过程
质量特写4—1 一个成熟的战略规划过程
4.7 质量展开(方针管理)
4.8 质量管理会取得较好的经营成果吗?
4.9 小结
关键术语
讨论题
习题
案例4—1 Amcs橡胶公司：认识质量改进的多种益处
案例4—2 不犯错一一在伊士曼化学公司，质量是一个战略问题
第5章 顾客需求
5.1 客户驱动质量
质量特写5—1 互联网上的顾客服务
5.2 何谓顾客需求?
5.3 客户关系管理
质量特写5—2 顾客总是受挫?
5.4 服务设计的“差距”方法
5.5 划分顾客与市场
5.6 顾客与供应商之间的战略联盟
5.7 与顾客沟通
5.8 主动收集顾客反馈方法
质量聚焦5—1 ADAC企业
5.9 被动收集顾客反馈方法
5.10 管理顾客保留率与忠诚度
5.11 客户关系管理系统
5.12 略谈卓越设计
5.13 小结
关键术语
讨论题
案例5—1 苹果电脑的顾客质量反馈
案例5—2 ChapanaJ钢铁：通过对外部与内部顾客的承诺来获得高质量
产品与服务
第6章 市场需求
6.1 何谓市场需求?
6.2 通过竞争性比较增长见识
质量聚焦6—1 Pa1's Sudden Service快餐店
6.3 竞争性比较的目的
6.4 监控与测量绩效的困难
6.5 常见的竞争性比较绩效指标
6.6 同业之冠竞争性比较
6.7 顶级公司竞争性比较
6.8 业务流程竞争性比较
6.9 领导与管理竞争性比较工作
质量特写6—1 竞争性比较的法律环境
6.10 制定基线与再设计
6.11 竞争性比较的困难.
6.12 小结
关键术语
讨论题
习题
案例6—1 Amgen公司：将竞争性比较作为应对快速成长的良方
案例6—2 美国科技：将竞争性比较纳入过程改进工具箱来获得高
质量产品与服务
第7章 产品与过程设计中的质量
7.1 面向质量的产品设计
7.2 设计过程
7.3 质量功能展开
7.4 设计技术
7.5 原型法
质量特写7—1 雪橇设计
质量特写7—2 为何要动用火箭科学家来设计高尔夫球?
质量聚焦7—1 GE的工)FM聚焦
7.6 面向可靠性的设计
7.7 设计中的环境考虑
7.8 小结
关键术语
讨论题
习题
案例7—1 福特金牛座汽车设计：为何将质量作为第一优先考虑因素?
案例7—2 Nucor公司：通过实施合理的管理措施生产高质量钢材
第8章 设计高质量的服务
8.1 服务与制造的区别
8.2 顾客需要什么样的服务?
质量聚焦8一1 丽兹一卡尔顿饭店
8.3 SERVQtJA1
8.4 设计与改进服务性事务
质量特写8—1 真实瞬间的应用
8.5 顾客福利包
8.6服务全球化
8.7 改善政府的顾客服务
质量特写8—2 政府服务质量：一个走走停停的过程
8.8 医疗卫生的服务质量
8.9 服务质量管理理论
8.10 小结
关键术语
讨论题
习题
案例8—1 雅虎：以顾客为中心设计高质量的服务
案例8—2 UPS：在顾客服务中传递完整的包裹
第9章 供应链中的供应商质量管理
9.1 价值链
9.2 供应商合作伙伴关系
质量特写9—1 “9.11”事件后的供应链重点
质量聚焦9—1 梅赛德斯一奔驰公司的供应商合作伙伴关系
9.3 将权变观点运用到供应商合作伙伴关系
9.4 供应商开发程序：QS 9000
质量聚焦9—2 沿供应链向前整合：3M公司口腔护理品部
9.5 抽样检验和统计抽样技术
9.6 小结
关键术语
讨论题
习题
案例9一1 SBC：为供应商设定高标准并奖励绩效优异的供应商
案例9—2 霍尼韦尔的供应链管理方法

第三部分 质量的实施
第10章 质量工具
10.1 改进系统
10.2 石川馨的质量管理的七种基础工具
10.3 质量管理的新七种工具
10.4 小结
关键术语
讨论题
习题
案例10—1 企业大学：质量工具的培训
案例10一2 Idnicr：通过以优质服务支持优质产品来达到最大绩效
第11章 质量改进团队与项目管理
11.1 领导团队从事质量改进
质量特写11—1 授权的应用
11.2 团队类型
质量特写11—2 从商界外的有效团队所学到的经验教训
11.3 执行团队
11.4 项目管理与控制
11.5 小结
关键术语
讨论题
习题
案例11—1 全食公司一一以团队作为成功的秘诀
案例11—2 波音777一一通过虚拟团队设计并制造飞机
第12章 以统计为基础的质量改进
12.1 统计基础
质量聚焦12—1统计工具的应用
12.2 过程控制图
12.3 计量值的一些控制图思想
12.4 计量值过程能力
12.5 质量管理中的其他统计工具
12.6 小结
关键术语
讨论题
问题
案例12—1 Orc.Ida煎饼
第13章 计数值数据的统计质量改进
13.1 绘制计数值控制图的一般程序
13.2 了解计数值控制图
13.3 计数值控制图小结
13.4 选择合适的计数值控制图
13.5 可靠性模型
13.6 小结
关键术语
讨论题
习题
案例13—1 决策科学研究院的全国会议
第14章 六西格玛管理与工具
14.1 何谓六西格玛?
14.2 六西格玛组织
14.3 DMAIC总揽
质量特写14—1 DMAIC的应用
14.4 定义阶段
14.5 测量阶段
14.6 分析阶段
14.7 改进阶段
14.8 控制阶段
14.9 田口实验设计
14.10 田口方法的背景
14.11 田口方法
14.12 六西格玛设计
14.13 从权变观点看六西格玛
14.14 小结
关键术语
讨论题
习题
案例14—1 Neiman—MarCus小甜饼

第四部分 质量系统的持续改进
第15章 管理以质量改进为目的的学习
15.1 一个有效的故事
15.2 个人学习与组织学习
质量聚焦15—1 摩托罗拉的质量大学
15.3 指导组织中开展培训的模式
15.4 成人学习
15.5 培训工具
15.6 培训评估
15.7 小结
关键术语
讨论题
案例15—1 英国石油：有创意地运用视频技术进行组织学习
案例15—2 全球冶金：培训是一种生活方式
第16章 质量体系运行与认证
16.1 质量改进系统的基本组成部分
16.2 内部认证(intcrn址v山dation)：质量系统的文件制作与评估
质量特写16—1 一个简单的自我评估工具
16.3 质量审核
质量特写16—2 质量审核的应用
16.4 质量体系的外部认证
16.5 小结
关键术语
讨论题
问题
案例16—1 运用马尔科姆.鲍德里奇评价标准制定优先顺序
附录
术语表

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