丰田之路—针对丰田服务顾问培训教程 PDF 57页

zmay

前言

第一章宗旨
·丰田的历史
·指导原则·丰田之路
·丰田之路的关键要素

第二章定义
丰田生产方式
·什么是丰田生产方式？
·信任和拥有多种技能的员工
·即时生产（JIT）
·生产节拍
·拓展丰田生产方式（TPS）
·让TPS为你效力
·TPS令所有人受益
·“顾客第一”主义

第三章流程
·产品流程
·信息流程
·车辆装配步骤
·使流程畅通
·连贯工作流程
·平准化（Heijunka）
·拉动（不要推动）

第四章TPS和丰田服务顾问
.在售后业务中内塑品质
·经销商售后连贯工作流程
·一切从4S开始
·杜绝浪费（Muda）
·将TPS的益处应用于维修业务

七步法服务流程
第一步一预约一
·预约调查
·服务顾问超量工作
·预约系统改善
·计算最高预约率
·平准化工作量
·设定顾客到达时间
·预约部分改善问题
第二步一接待
·关怀顾客
·现地现物（Genchi Gembutsu）
·接待部分改善问题
第三步一填写维修工单
·维修工单填写过程
·处理维修工单
·维修工单部分改善问题
第四步一派工与生产
·维修工单流动过程
·可视化管理
·派工与生产部分改善问题
第五步-质量检查（QC）
·QC检查表
·确认QC检测
·质量检查部分改善问题
第六步-交车
·交车流程
·解释工作
·签发帐单
·交车流程改善问题
第七步-维修后跟踪服务
·益处
·流程
·步骤
·维修后跟踪服务追踪单

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