10分钟赢得客户忠诚[谭周] PDF 192页

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第一章:客户忠诚:企业制胜的法宝
如何认识建立客户忠诚的意义
如何分别影响客户忠诚的因素
如何制定衡量客户忠诚的标准
如何调查客户的满意度
如何设计客户满意度测评问卷
如何维持和提高客户的忠诚度
第二章:坚持客户至上原则
如何了解客户的需求
如何收集客户的信息
如何建立客户资料信息卡
如何进行客户分级
如何架设联系客户的桥梁
如何确定老客户的真正需要
如何与老客户建立永久关系
如何使新客户成为老客户
如何利用客户信息
第三章:建立和维持高水准服务体系
如何确定服务的内容
如何制定服务品质的衡量标准
如何判断服务效益
如何系统规划服务系统
如何教会员工怎么做
如何以客户为中心设计服务
如何创造并引导客户需求
如何提高客户服务人员素质
如何进行客户服务质量控制
如何利用标准跟进法提高服务质量
如何针对不同客户采取相应策略
如何挽救在服务中出现的差错
第四章:与客户进行有效的沟通
如何与不同类型的客户进行有效沟通
如何掌握有效的沟通语言
如何利用电话进行沟通
如何对客户的需求和感受进行有效的回应
如何巧妙拒绝客户的不合理要求
如何以投诉为商机
第五章:成功打造品牌赢得忠诚
如何以优良的质量赢得客户忠诚
如何以质量赢得客户忠诚
如何塑造服务品牌
如何打造一流的服务团队
如何回馈和奖励客户
如何对服务品牌进行保护
如何处理品牌发展中的问题
第六章:在网络时代赢得客户忠诚
如何在电子商务时代坚持以客户为中心
如何为客户提供便捷服务
如何解决在线销售存在的问题
如何赢得网上客户的忠诚

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